Phát huy vai trò của người dân trong nâng cao chất lượng dịch vụ công qua ứng dụng VNeID

Trong tiến trình đẩy mạnh cải cách hành chính, xây dựng nền hành chính phục vụ, hiện đại, chuyên nghiệp, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm, việc ứng dụng công nghệ số vào tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính ngày càng đóng vai trò quan trọng. Cùng với việc đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian giải quyết, nâng cao chất lượng phục vụ, các cơ quan nhà nước đang từng bước mở rộng những phương thức để người dân trực tiếp tham gia giám sát, đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công.

Một trong những giải pháp thiết thực đang được triển khai là tuyên truyền, hướng dẫn công dân sử dụng các tiện ích trên ứng dụng VNeID, trong đó có “Đánh giá việc cung ứng dịch vụ hành chính công” và “Phản ánh, kiến nghị về dịch vụ công”. Đây không chỉ là những tính năng hỗ trợ người dân trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính mà còn là kênh tương tác trực tiếp giữa người dân với cơ quan nhà nước, góp phần xây dựng nền hành chính minh bạch, trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương và ngày càng gần dân hơn.

Người dân là trung tâm của quá trình cải cách hành chính

Cải cách hành chính suy cho cùng không chỉ được đánh giá bằng số lượng thủ tục được cắt giảm hay tỷ lệ hồ sơ được giải quyết đúng hạn, mà quan trọng hơn là mức độ hài lòng và trải nghiệm thực tế của người dân, tổ chức khi sử dụng dịch vụ công.

Mỗi thủ tục hành chính được giải quyết đều gắn trực tiếp với quyền, lợi ích và nhu cầu chính đáng của người dân. Từ việc đăng ký, cấp giấy tờ, thực hiện các thủ tục về đất đai, tài chính, hộ tịch, xây dựng, đầu tư, kinh doanh cho đến nhiều dịch vụ hành chính khác, chất lượng phục vụ của cơ quan nhà nước được thể hiện qua từng khâu, từng bước và từng tương tác cụ thể với người dân.

Vì vậy, việc để người dân trực tiếp đánh giá quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Những đánh giá khách quan, trung thực từ người dân sẽ giúp cơ quan nhà nước có thêm một kênh thông tin thực tế để nhìn nhận những kết quả đã đạt được, đồng thời phát hiện những hạn chế, bất cập cần khắc phục.

Thông qua ứng dụng VNeID, người dân có tài khoản định danh điện tử mức 2 có thể thuận tiện tiếp cận và sử dụng các tiện ích “Đánh giá việc cung ứng dịch vụ hành chính công” và “Phản ánh, kiến nghị về dịch vụ công”. Đây là bước tiến quan trọng trong việc đưa hoạt động giám sát, đánh giá chất lượng phục vụ đến gần hơn với người dân, đồng thời thúc đẩy quá trình chuyển đổi từ nền hành chính quản lý sang nền hành chính phục vụ.

“Đánh giá việc cung ứng dịch vụ hành chính công” – tiếng nói trực tiếp của người dân

Trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính, người dân là người trực tiếp trải nghiệm toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ. Chính vì vậy, đánh giá của người dân là nguồn thông tin có giá trị để cơ quan nhà nước xác định chất lượng phục vụ trên thực tế.

Tiện ích “Đánh giá việc cung ứng dịch vụ hành chính công” trên VNeID tạo điều kiện để công dân có tài khoản định danh điện tử mức 2 thực hiện đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ hành chính công.

Thông qua việc đánh giá, người dân có thể thể hiện mức độ hài lòng đối với quá trình giải quyết thủ tục hành chính, từ khâu tiếp nhận, hướng dẫn, xử lý hồ sơ đến kết quả giải quyết. Những phản hồi này góp phần tạo nên một cơ chế giám sát từ phía người sử dụng dịch vụ, qua đó giúp cơ quan hành chính nhà nước có cơ sở thực tiễn để tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ.

Đặc biệt, mỗi đánh giá của người dân không chỉ có ý nghĩa đối với một hồ sơ cụ thể mà còn góp phần phản ánh chất lượng hoạt động của cả cơ quan, đơn vị. Khi được tổng hợp và phân tích thường xuyên, những đánh giá này sẽ giúp nhận diện những điểm mạnh cần phát huy, những khâu còn hạn chế và những vấn đề cần chấn chỉnh.

Do đó, người dân cần chủ động thực hiện đánh giá sau khi hoàn thành thủ tục hành chính. Việc đánh giá nên được thực hiện trên tinh thần khách quan, trung thực, đúng với trải nghiệm thực tế, phản ánh đúng chất lượng phục vụ mà mình đã nhận được.

“Phản ánh, kiến nghị về dịch vụ công” – kênh kết nối giữa người dân và cơ quan nhà nước

Bên cạnh chức năng đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ, VNeID còn cung cấp tiện ích “Phản ánh, kiến nghị về dịch vụ công”, tạo thêm một kênh để người dân phản ánh những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính và sử dụng dịch vụ công.

Trong thực tế, quá trình giải quyết thủ tục hành chính có thể phát sinh những khó khăn, vướng mắc hoặc bất cập mà người dân cần được giải đáp, xử lý. Đó có thể là vấn đề liên quan đến quy trình, thành phần hồ sơ, thời gian giải quyết, việc hướng dẫn thực hiện thủ tục, thái độ phục vụ hoặc những nội dung khác liên quan đến quá trình cung ứng dịch vụ công.

Thông qua tiện ích phản ánh, kiến nghị trên VNeID, người dân có thêm một phương thức thuận tiện để gửi thông tin đến cơ quan có thẩm quyền. Đây là cơ chế tương tác hai chiều, trong đó người dân không chỉ là đối tượng thụ hưởng dịch vụ công mà còn trực tiếp tham gia vào quá trình giám sát, góp ý và hoàn thiện hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.

Việc tiếp nhận và xử lý nghiêm túc các phản ánh, kiến nghị cũng giúp cơ quan, đơn vị kịp thời phát hiện những vấn đề còn tồn tại trong thực hiện thủ tục hành chính. Qua đó, từng bước nâng cao chất lượng phục vụ, hạn chế tình trạng gây phiền hà, sách nhiễu, yêu cầu người dân thực hiện những nội dung không cần thiết và góp phần bảo đảm việc giải quyết thủ tục hành chính đúng quy định.

Cán bộ, công chức, viên chức cần chủ động tuyên truyền, hướng dẫn

Để hai tiện ích trên thực sự phát huy hiệu quả, công tác tuyên truyền, phổ biến và hướng dẫn sử dụng có vai trò rất quan trọng.

Các cơ quan, đơn vị cần tổ chức tuyên truyền rộng rãi đến cán bộ, công chức, viên chức, người lao động và người dân có thực hiện thủ tục hành chính thuộc phạm vi tiếp nhận, thẩm quyền giải quyết của cơ quan, đơn vị. Nội dung tuyên truyền cần làm rõ mục đích, ý nghĩa của việc đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công và phản ánh, kiến nghị về dịch vụ công; đồng thời hướng dẫn cụ thể cách thức sử dụng các tiện ích trên ứng dụng VNeID đối với công dân có tài khoản định danh điện tử mức 2.

Đặc biệt, cán bộ, công chức, viên chức trực tiếp làm nhiệm vụ tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính cần nhận thức rõ rằng việc người dân đánh giá chất lượng phục vụ là một phần của quá trình cải cách hành chính, không phải là hoạt động mang tính hình thức.

Trong quá trình tiếp xúc, hướng dẫn người dân, cán bộ, công chức, viên chức cần chủ động thông tin để người dân biết và sử dụng các tiện ích trên VNeID. Việc tuyên truyền phải được thực hiện với thái độ tích cực, rõ ràng, dễ hiểu; không gây áp lực, định hướng hoặc tác động đến nội dung đánh giá của người dân.

Mỗi cán bộ, công chức, viên chức cần xác định tinh thần phục vụ nhân dân là trách nhiệm của mình. Mỗi lần tiếp nhận hồ sơ, mỗi lần hướng dẫn thủ tục và mỗi kết quả giải quyết đều là cơ hội để xây dựng hình ảnh một nền hành chính chuyên nghiệp, tận tâm và trách nhiệm.

Đánh giá của người dân góp phần siết chặt kỷ luật, kỷ cương hành chính

Việc triển khai các tiện ích đánh giá và phản ánh trên VNeID có ý nghĩa không chỉ ở phương diện ứng dụng công nghệ mà còn góp phần tăng cường trách nhiệm giải trình của cơ quan nhà nước.

Khi người dân có thể trực tiếp đánh giá chất lượng phục vụ và phản ánh những vấn đề phát sinh, mỗi cơ quan, đơn vị và mỗi cán bộ thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính sẽ có thêm động lực để nâng cao tinh thần trách nhiệm, chấp hành nghiêm kỷ luật, kỷ cương hành chính và chuẩn mực giao tiếp, ứng xử trong thực thi công vụ.

Đây cũng là một phương thức góp phần hạn chế những biểu hiện tiêu cực trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Những phản ánh xác đáng sẽ là cơ sở để cơ quan có thẩm quyền kiểm tra, xác minh, chấn chỉnh và xử lý theo quy định khi phát hiện sai phạm.

Ngược lại, những đánh giá tích cực, những phản hồi ghi nhận sự tận tình, trách nhiệm của cán bộ, công chức, viên chức cũng là nguồn động viên quan trọng, góp phần lan tỏa những cách làm hay, những mô hình phục vụ hiệu quả và tinh thần tận tụy với công việc.

Có thể nói, khi người dân tham gia đánh giá, cơ quan nhà nước có thêm một “tấm gương” để nhìn lại chất lượng hoạt động của mình. Khi cán bộ, công chức, viên chức ý thức rằng mọi hành động trong quá trình thực thi công vụ đều có thể được người dân ghi nhận, đánh giá, tinh thần trách nhiệm và ý thức phục vụ sẽ ngày càng được nâng cao.

Cùng xây dựng nền hành chính phục vụ, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo

Chuyển đổi số trong cải cách hành chính chỉ thực sự có ý nghĩa khi công nghệ giúp người dân thực hiện thủ tục thuận tiện hơn, đồng thời tạo ra những phương thức tương tác minh bạch và hiệu quả hơn giữa người dân với cơ quan nhà nước.

Việc sử dụng hai tiện ích “Đánh giá việc cung ứng dịch vụ hành chính công” và “Phản ánh, kiến nghị về dịch vụ công” trên VNeID chính là một biểu hiện cụ thể của quá trình đó.

Đối với người dân có tài khoản định danh điện tử mức 2, mỗi lần thực hiện thủ tục hành chính là một cơ hội để trực tiếp đóng góp ý kiến cho hoạt động của cơ quan nhà nước. Hãy chủ động đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi thực hiện thủ tục; đồng thời phản ánh, kiến nghị khi phát hiện những khó khăn, bất cập hoặc vấn đề cần được cơ quan có thẩm quyền xem xét, giải quyết.

Đối với cán bộ, công chức, viên chức và người lao động, cần chủ động tuyên truyền, phổ biến và hướng dẫn người dân sử dụng các tiện ích; đồng thời tiếp thu phản hồi với tinh thần cầu thị, trách nhiệm, coi sự hài lòng của người dân là một trong những thước đo quan trọng đối với chất lượng thực thi công vụ.

Đối với các cơ quan, đơn vị, cần thường xuyên quan tâm theo dõi, tiếp nhận, phân tích các ý kiến đánh giá, phản ánh, kiến nghị; kịp thời chấn chỉnh những tồn tại, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và xây dựng môi trường hành chính ngày càng công khai, minh bạch, chuyên nghiệp.

Mỗi đánh giá của người dân là một thông tin quý giá. Mỗi phản ánh, kiến nghị đúng đắn là một cơ hội để cơ quan nhà nước nhìn nhận và khắc phục những hạn chế. Mỗi cán bộ, công chức, viên chức tận tâm, trách nhiệm là một mắt xích quan trọng trong quá trình xây dựng nền hành chính phục vụ.

Hãy sử dụng VNeID để đánh giá, phản ánh và cùng tham gia xây dựng dịch vụ công ngày càng tốt hơn.

Từ những thao tác đơn giản trên nền tảng số, người dân đang trực tiếp góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan nhà nước; đồng thời cùng các cơ quan, đơn vị xây dựng nền hành chính kỷ luật, kỷ cương, công khai, minh bạch, chuyên nghiệp và lấy người dân làm trung tâm phục vụ.